热线常“热”方得民心长“暖”

12345热线是民情民意的“晴雨表”，更是党群干群的“连心桥”。《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》为热线提质增效划定了“路线图”。热线热度，折射的是党员干部的初心温度;民心暖度，检验的是服务群众的实效纯度。唯有党员干部躬身入局、倾注真情，让热线始终在线“升温”，才能焐热百姓心间的“温度计”。

接诉“第一秒”快响应，让热线“热”在信任起点。群众拨通热线的瞬间，最怕“占线忙音”。广大党员干部必须当好热线畅通的“守护者”，把“打得进、有人接”作为底线要求。要带头接热线、听民声，定期参与一线值守，亲耳听“吐槽”、直面“抱怨”，让接热线成为办实事的日常动作。要杜绝冷处理，对每句诉求认真记录、精准分类，不用“不清楚”“找别人”敷衍，更不能为降低投诉率设障碍，让“立即办”的态度看得见。要保障热线畅通，科学预判话务高峰，高峰期加派业务力量，将“接通率”“响应速度”作为硬指标，让热线成为群众随时可依靠的“第一响应站”。

解题“全链条”真发力，让热线“热”在实效落点。接通热线只是起点，问题解决才是终点。若诉求在部门间“踢皮球”，党员干部“只挂帅不出征”，再热的热线也会变凉。广大党员干部必须当好问题解决的“主攻手”，确保办理“真闭环”。要压实首接责任，主动认领、全程跟踪，杜绝“这不归我管”的推诿。面对复杂问题要牵头协调，凝聚多部门攻坚合力。要提高办理时效，对急难愁盼问题“闻风而动”，建立限时办结机制，带头“带案下访”，让件件有回音、事事有着落不打折扣。要深化数据赋能，从热线数据中梳解共性难题、预判风险隐患，变“被动接诉”为“主动治理”，把送上门的群众工作做到位。

回应“全流程”有温度，让热线“热”在情感触点。热线服务的温度，藏在每一句回应里。冰冷的流程替代不了真诚的沟通，广大党员干部要做社情民意的“传递者”，让服务既有力度更有温度。要厚植共情意识，换位思考体谅群众难处，即便诉求暂难满足，也要耐心解释争取理解，用“感同身受”拉近距离。要提升沟通能力，加强政策学习确保解答精准，用群众听得懂的语言交流，让每次通话都成为温暖连接。要做实回访机制，办结后主动联系群众，反馈结果不满足于“已办结”，对未解决问题说明原因和计划，以真诚态度化解矛盾、赢得信任。

线连群众，方暖人心。热线热度连着民心温度，12345热线的“热”，不在线路繁忙，而在党员干部的真心、真情、真作为。从“第一秒”响应到“全链条”解决，再到“人情味”回应，每个环节都倾注心力，热线就能始终“热”在群众心坎上，让民心在一次次高效服务、温暖互动中持续升温，真正实现热线常热、民心长暖。(张玉宁)