浅谈“信访超市”

信访是社情民意的“晴雨表”，也是党和政府服务群众的“连心桥”。近来，多地推出“信访超市”，这里聚合了信访、住建、人社、环保、司法、法院等职能部门，群众来访就像在超市购物一样，按需“索骥”、对号入座，无论反映什么事项、涉及多少部门，都由“信访超市”统一受理、统一办理、统一管理，让群众“只进一扇门，最多跑一次”。

过去，信访工作人员大多在服务窗口等待群众来访，有疑难问题才联系相关部门进一步解决，导致信访工作出现耗时长、效率低、群众多次跑空趟等问题。聚合各个部门的“信访超市”的出现，真正做到了急事急办、简事快办、繁事精办，快捷有效地解决群众难题，信访工作由“只受理不办理”到“受办一体”，最大限度在一地一次性解决群众合理合法诉求，避免了群众来访跑多地、跑多趟的现状。可以说，一站式服务的“信访超市”带来的一系列改变，不仅是坚持以人为本，把心贴近人民，让群众少跑路，而且是千方百计为群众排忧解难、化解心结。信访超市既是“一中心集众资源”的流程机制创新，也是“一心为民增效率，刀刃向内推改革”的态度理念创新，无疑值得点赞。

“信访超市”能不能办好，制度是基础，软件才是关键。对于“送上门来”的群众工作，接待、安抚、送走不是目的，通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三、加以改进，更好为群众服务才是根本。信访干部需担起“为人民谋幸福”的使命与职责，以充分的同理心和共情力代入群众处境，用热情招待、热心指引缓解群众情绪，更要严谨认真、不折不扣倾听群众诉求、把握事情脉络，让群众话有地方讲，苦有地方诉，事有地方办。从“柜台服务员”向“上门快递员”的转变，实际上就是贯彻“从群众中来，到群众中去”的工作路线，信访工作者要明确责任所在，听群众的诉求、明群众的想法，“信访超市”接收群众诉求才是开始，只有深入基层去调研、去走访，去了解，对群众所反应问题研机析理、深层剖析，才能化解信访问题。

提升服务无止境，“信访超市”绝不是信访工作的终点。今后，我们还要充分激活网络政务的优势，通过网络渠道不断降低信访门槛，通过技术与制度共同发力，实现信访群众由“只跑一次”到“一次不跑”。同时，也要抓好源头治理，不断提升行政和司法工作的公信力，加强普法宣传教育，推进法治型政府建设，引导群众抛弃信访不信法的惯性思维，切实维护社会和谐稳定。(海南省东方市住房和城乡建设局 任启宏)