新华社北京1月6日电，国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《意见》)。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
“12345政务服务便民热线”——搭建起一座群众与政府沟通的“连心桥”，筑牢“连心桥”需要全民参与其中。
政府要参与。各地区要高度重视，根据《意见》精神，加快推进政务服务便民热线的归并工作，健全完善热线工作管理体系，加大“12345”热线电话及受理范围等内容的宣传力度，进一步优化政务服务便民热线。
平台要参与。各热线平台的工作人员要认真学习各地区有关文件精神和工作管理办法，为广大群众提供“7×24小时”全天候人工服务，将诉求件精准、及时、有序批转给相关单位;若遇到难点问题时，应立即启动部门之间的横向联动或者市、镇、村三级纵向联动机制;严格规范办理意见的格式，并对承办单位提交的办理意见进行浏览审核，谨防出现原则性错误以及“神回复”等现象;定期提炼汇总群众关注的热点、焦点、难点问题，呈报给相关领导负责人，做到认真收集群众呼声，筑牢民生基础。
部门要参与。由平台批转的承办单位应及时对诉求件进行查阅并协调相关部门处理，针对较急的联动件应第一时间组织人员前往现场协调处理，并将处置结果形成书面办理意见，在办结时间内呈单位负责人审核后上报;单位负责人应对处理意见内容进行把关审核，对群众评价不满意的诉求件，应明确责任人，深入基层做群众思想工作，加大政策宣传力度，确保诉求“办结事了”。
群众要参与。“12345”热线电话为广大群众提供了便利的同时，也需要群众的共同参与、支持及配合工作以维系“连心桥”，积极传播正能量，认真学习相关法律法规，提交群众热切关注的问题及合理诉求，避免提交无理要求，进而给热线平台的工作人员造成不必要的麻烦;对承办单位给出的处理意见不满意的，要积极配合工作人员的回访工作，促进诉求的化解办结。(漳平市拱桥镇人民政府 余慧芳)
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