家电维修即将迎来旺季，过往不少消费者遭遇“山寨维修”，不仅家电没修好，还蒙受经济损失。专家表示，随着家电产品质量提升，正规家电售后的维修业务减少，家电维修“正规军”萎缩，导致大量市场被“山寨维修”攫取。梳理中国消费者协会历年投诉数据发现，家电维修始终是消费者投诉的热点之一，投诉内容包括“乱收费”“维修质量难保证”“旺季难预约”“夸大故障”“诱导维修”等。此类问题亟待引起重视并采取有力措施加以解决。
一是山寨维修店不负责任，缺乏道德意识。“山寨维修乱象”的背后原因，既有个别的家电服务人员道德底线缺失，为了赚钱不择手段甚至达到丧心病狂的状态，破坏用户原本正常的家电;还应该反思，整个家电维修服务产业长期以来的价值链畸形：服务收费不透明、服务定价权旁落、服务管理真空等，家电维修店不提供维修凭证和票据，店内也没有明确的收费价格表的情况屡见不鲜。家电的售后服务关系到千家万户老百姓的切身利益，桩桩件件均体现出一个对社会有责任感的家电生产企业应有的职业操守和对社会有担当风范。而如今，家电的售后服务现状却不尽如人意。人们对家电售后服务不作为的抱怨，集中反映出了家电生产企业在维修流域的短板和软肋。
二是消费者图方便的心态，缺乏维权意识。近年来，家电维修服务过程中的一系列问题层出不穷，如小病大修、无病乱修、破坏强修等层出不穷。家电维修行业的职业规范和诚信经营状况不尽如人意，主要原因在于信息不对称。对于消费者来说，家电维修涉及的“知识盲区”较多，不少山寨维修店“看人下菜”，从中获利。消费者普遍有着图方便省事的心态，不知道维修是否正规，在面对维修人员维修后所报出的“天价”账目又因为好面子而忍气吞声，这样的做法也助长了山寨的风气。为了规范家电维修市场，《家电维修服务业管理办法》明确规定：家电维修经营者应在经营场所显著位置悬挂营业执照，明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。消费者往往会因为维权意识淡薄而遭受损失。
三是正规家电服务点较少，缺乏服务意识。一份对全国十城市小家电市场的调查报告显示：80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15%的小家电企业售后服务主要依靠“特约服务单位”，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。目前，售后服务已经成为困扰小家电企业迅速扩张的一个瓶颈，而小家电故障无处修理也成为了消费投诉的热点。由于租金提高，运营成本增加，正规维修门店减少，与此相比，山寨维修数量多、分布广，各网络平台与app广告宣传，承揽业务也是不遗余力。正规家电的售后人手有限，消费者需要长时间的排队，在便民性上正规售后远远不如山寨维修，而往往在家电发生损坏后，居民维修的意愿非常迫切，这也进一步给予了“山寨维修”可乘之机。
为此，提出以下几点建议。一是相关部门要规范家电维修市场。出台相关政策，加强市场监管力度，要求维修者应在显著位置悬挂营业执照，明示服务项目、收费标准及投诉电话。对其违反规定的进行处罚，加大对山寨维修的整治力度。二是生产厂家要提高服务意识。对维修点加强监管，增加人手，创新售后模式，比如建立直营的“快修快赔点”。三是消费者自身要提高维权意识。擦亮眼睛，主动要求上门服务人员出示工作证及相关收费项目价目表，在面对不公正待遇时，勇于说不。四是平台加大审核力度。互联网家电维修平台要尽到事先审核义务，加大对维修资质、维修水平等指标的审核力度，同时对零部件费用及上门维修费用时长进行明码标价，保障消费者合法权益。(河北省定州市庞村镇人民政府 王超越)
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